“经济寒冬”，如何使律师和客户信任危机“降温”？

刘辉律师

　　在“经济寒冬”，随着律师高端业务和传统业务的萎缩，随之而来的是律师和客户的信任危机却在加剧。律师和客户怎样才能加强信任、渡过危机，共同成长、走向双赢？

　　律师和客户的基石是信任，如果信任出现了危机，我们必须去正视它、解决它。俗话说：“一个巴掌拍不响”，我们不能一味地抱怨客户的挑剔，我们更应从自身找原因，使律师和客户的危机“降温”。

　　笔者认为，律师应做好十个方面的工作：

　　一、律师应严格自律

　　俗话说：“身正不怕影子斜”，律师在和客户的交往过程中，必须加强自律，使自己的工作尽善尽美，让客户无可挑剔。不接受客户吃请，不与法律掮客同流合污，不为不当利益所动，坚持自己的原则。

　　二、律师不应打包票

　　律师不是法官，不能左右判决的结果，律师只能通过掌握的法律知识、凭借丰富的办案经验和以往的判例精神，客观、全面地分析案情，认真负责，不打包票。

　　目前司法环境恶劣，律师行业竞争惨烈，个别律师为了招揽案源，不惜一切手段，恶意降低律师收费标准，对客户做不切实际的虚假承诺，暗示与“公检法”的特殊关系，一旦败诉，律师和客户反目成仇，甚至对簿公堂。

　　三、签订委托代理协议，明确双方权利义务

　　律师和客户建立委托代理关系，是基于双方签订的委托代理协议；律师为了取得授权，与客户签订授权委托书，然后开展工作，这是必要的，也是必需的。

　　律师和客户签订的委托代理协议应当明确约定双方的权利义务、委托事项、收费标准、交款日期、违约责任和争议解决办法等条款，做到明确、具体，富有操作性、公平性。

　　律师除了与客户签订委托代理协议和授权委托书外，必要时，应制作受案笔录。有一些律师认为没有必要，但是，笔者认为，律师应当制作受案笔录，尤其是对一些难缠的客户，律师必须留一手，加强自我保护意识。

　　受案笔录一方面要详尽、忠实地记录案件发展的时间、地点、原因、人物、发展和结果等重要事实，为律师全面、客观了解案情提供鲜活、宝贵的第一手资料；另一方面，受案笔录是律师和客户之间的书面谈话，客观记录了客户的陈述和意见，一旦发生争议，律师完全可以作为证据，来减轻或免除自己不应承担的义务和责任。

　　四、律师不应私自接案，私自收费

　　私自接案、私自收费是律师行业的大忌，《律师法》和《律师执业纪律和职业道德规范》明确规定，不允许律师私自接案，私自收费。但是，有一些律师无视这些规定，为了获取更多的代理费用，私自接案，私自收费，一旦和客户翻脸，即使律师没有过错，也将“吃不了兜着走”、“打烂牙往肚子里咽”。

　　五、接受客户委托，出具正规发票

　　极个别律师和律师事务所为了逃税，在接受客户委托后，只出具收据，不出具正规发票。不仅造成了律师和律师事务所财务混乱，使国家税收减收，也损害了客户的正当权利。

　　在客户投诉律师的案件中，有相当一部分是律师和律师事务所因没有出具正规发票，导致被律师协会通报批评、公开谴责、退还代理费用，真是贪小利而吃大亏。

　　律师作为法律工作者，应是守法之楷模，做一名光荣的纳税人，清清白白、堂堂正正。

　　六、谨慎处理客户诉权，不擅做主张

　　律师虽然是代理人，但是律师的权利来源于客户之授予。在没有取得客户的书面授权，不得擅做主张，处分客户之诉权（如撤诉、调解、放弃上诉或申诉等权利）。

　　七、律师应有理有据，不卑不亢

　　律师应不断提高执业技能，保持与客户的良性互动，及时向客户反馈案件信息，并提供切实可行的法律意见和建议，充当客户的智囊和法律顾问，为客户规避风险、减少损失、增加利润、争取权利，一切为了客户，为了客户一切。

　　八、律师应信守承诺，服务至上

　　律师作为沟通高手和营销专家，应当学会和客户沟通。一些律师认为客户和律师之间隔着一堵墙，使自己的工作很神秘，客户不是联系不上律师，就是找不到律师，久而久之，对律师产生隔阂甚至抱怨情绪。

　　律师应当将心比心，切实感受客户的急切心情，设身处地为客户着想，消除双方的不快和误会。

　　优秀的律师以争取客户的合法利益为职责，全心全意为客户服务，不仅讲究诉讼之策略，也讲究与客户相处之艺术。

　　九、律师要学会制怒，善待客户

　　律师工作的特殊性，导致律师没有节假日，整天忙案子。不仅面临着巨大的案源压力、竞争压力和信任压力，还要面临着巨大的公关压力、营销压力和发展压力。

　　律师既要坚守原则，为客户争取最大的合法权益，又要灵活机动，妥善行使客户赋予之权利。当所有的压力都砸到律师头上时，律师有权利选择不再沉默，但是，律师作为专业人士，要学会制怒、学会克制、学会倾听、学会自我调整，把工作当成事业，把压力变成动力，把笑脸印在脸上，把客户装在心里。

　　当客户误会时，应做的更好；当客户抱怨时，应认真聆听；当客户疏忽时，应及时提醒；当客户绝望时，应不断鼓励。

　　十、提示法律风险，不做常胜将军

　　法律工作具有很大的不确定性，有些风险律师是预见不了、也控制不了的。所以，经验丰富的律师都会及时向客户提示法律风险，制定不同的法律预案，供客户选择或以不变应万变。

　　优秀的律师都不是常胜将军，优秀的律师只是做了自己该做的事，说了自己该说的话，对得起客户，对得起良心。

　　在“经济寒冬”，律师应一方面巩固高端业务或传统业务，虚心学习、真诚合作、主动营销，努力开拓新业务；另一方面应巩固老客户和大客户，信守承诺、以人为本、服务至上，妥善处理与客户的信任危机，努力发展新客户。

　　“危机既是转机，也是商机”，律师应意识到这一点，使自己做的更好！

（作者：刘辉，北京市法立律师事务所副主任，北京市律师协会刑法专业委员会委员，中国律师网、中国律师杂志社特约撰稿人、特约评论员）