律师如何留住客户？        

                   作者：刘辉律师

    拓展案源固然重要，因为案源是律师的根本，没有案源，再厉害的律师也无计可施；但是，留住客户却比拓展案源更为棘手、更为重要。

　　无论是新律师，还是老律师，小律师，还是大律师，要想取得长足的发展，必须留住客户。留住客户，尤其是留住大客户，远比拓展案源重要。拓展案源是为了招徕客户、留住客户，是前提；而留住客户，为客户提供法律服务则是拓展案源的目的。

　　如何才能留住客户？我认为，律师不妨从四个方面入手。

　　（一）发展新客户，巩固老客户

　　《孙子兵法》云：“知己知彼，百战不殆。”

　　律师要想留住客户，必须对客户群进行归纳、总结、分析，然后“量体裁衣，对症下药”。我根据多年的执业经验，可以将客户群分为四类：

　　第一类客户是通过亲戚、朋友、同学、同事或老乡介绍过来的，我们和这些新客户虽然素不相识，但是通过亲友的“牵线搭桥”，客户的心理障碍会小一些，距离会近一些，律师留住客户的把握也就会大一些。

　　第二类客户是老客户，是回头客，是熟客，他们由于和律师打过交道，当他们再次需要律师提供服务时，基于对律师业务能力和人品的信赖，会毫不犹豫地选择我们，留住这些老客户，基本不用费什么力。

　　第三类客户是通过网络和媒体认识我们的，在信息化、网络化、数字化时代，很多律师，尤其是中青年律师通过建网站、开博客、发帖子等形式来营销自己，是一个不用投资，只花律师一点时间和精力的好办法；还有一些律师通过打广告、接受媒体访谈、发表文章或专著的方式来营销自己。此类营销都是较为有效的营销方式，可以提升律师的知名度、美誉度和专业度。客户找到我们，都是慕名而来的，如果双方满意、收费合理，留住客户的可能性还是很大。

　　第四类客户是“歪打正着”型的客户，如律师在出差途中、法院门口认识的客户，或直接找到律师事务所的客户，这些客户由于对律师没有什么印象，往往是“病急乱投医”，由于客户对律师不够了解，信任度很低，所以，这种客户很难留住。

　　作为律师，针对不同的客户群，必须采取不同的方法。留住新客户，重点在发展，由于新客户和律师没有接触，彼此之间的信任度差，律师必须*专业度和忠诚度留住客户。留住老客户，重点在巩固，由于老客户和律师交往较多，彼此很熟悉，律师对老客户要提供增值服务和“售后服务”。

　　留住新客户，巩固老客户，律师两手都要抓，两手都能抓，两手都会抓。

　　（二）留住客户的心，就留住了客户

　　并不是所有的律师都能留住客户，并不是所有的客户都会聘请律师。但是，客户不管出于什么原因找到我们，也不管什么原因离开我们，都是有原因的。既然客户找到我们，肯定有法律需求，作为律师，必须把最好的一面展示给客户，让客户相信我们的实力、专业水准和人品。既然律师没有留住客户，律师就应该从自身找原因，而不是牢骚满腹、怨天尤人。

　　要想留住客户，就必须了解客户的真实想法。

　　他们是否真的需要法律帮助？他们需要什么样的法律帮助？他们是否真的需要律师？他们需要什么样的律师？作为律师，又能给他们提供什么样的法律帮助？你就是客户要找的律师吗？

　　有的客户找到律师并不一定要委托律师，为了节省律师费，通过向律师咨询、代书，然后自己打官司，这种现象很常见。还有的客户并不是真正意义上的客户，他们会把亲友的案子说成是自己的案子或把自己的案子说成别人的案子，通过咨询律师，借以了解律师的实力、收费标准和案子的胜算把握。

　　不管客户出于什么目的，律师都应认真接待客户、耐心解答法律问题。

　　大多数找到律师的客户都是自己的案子，而且很着急，作为律师不要随便打断客户的话，让他们先把话说完；如果有不明白的地方，再让他们补充；如果他们带有现成的材料，最好先认真地看看材料。

　　律师和客户交流是双向的，一方面律师要了解案情，做出判断；一方面客户通过陈述案情，也在试探律师，判断律师的业务能力和办案经验。所以，律师一方面要耐心让客户把话说完，以便了解整个案情，一方面律师要学会倾听，而不是断章取义、妄下结论。

　　当客户把案情讲完后，律师对于个别细节部分要问清楚，善意提示客户，做到全面、客观地了解案情。律师了解完案情后，注意甄别证据真伪。因为客户的陈述往往带有片面性、夸大性，律师不能以偏概全。然后，律师要根据相关法律、法规、司法解释、以往的案例和办案经验，做出客观的判断。

　　律师在做出判断前，应先征求客户对案情的看法。因为有些客户在找到我们之前已经跑了N家律师所，咨询了N个律师了。不管结果怎样，律师都应认真地接听每一个电话，真诚地接待每一个客户，准确地判断每一个案子。

　　律师只有用心对待客户，客户才能真诚回报律师。

　　（三）以客户为中心，学会换位思考

　　律师作为法律工作者，必须以客户为中心。客户的事儿再小，都是天大的事儿；自己的事儿再大，都是小事儿，不能本末倒置、颠倒主次。

　　律师受人之托，就应忠人之事，而不是做表面文章、说大话、拍胸脯。律师不能因为案情简单、标的额小，就敷衍了事、掉以轻心。律师要想客户之所想、急客户之所急，站在客户的角度想问题、办实事。

　　近年来，客户投诉甚至起诉律师的事情时有发生，严重伤害了委托双方的感情，损害了律师的声誉和信誉。我们不可否认，有些客户的投诉是对我们的误解；但是，有些客户的投诉甚至起诉并不是完全没有道理的。其中大多数是反映律师不尽职尽责、漠视客户的利益和需求、缺乏与客户及时沟通造成的。“有则改之，无则加勉”，律师应从自身找问题，而不能一味地苛求客户。

　　客户既然有求于我们，我们就应该拿起法律的武器，查明事实真相，及时调查取证，为客户规避风险、争取利益。客户既然将案子托付于我们，就是对我们最大的信任，我们就应该殚精竭虑、鞠躬尽瘁，认真完成客户交办的法律事务。律师还应当经常和客户保持沟通，及时反映案情的进展。不要让客户雾里看花，也不要让客户见不到我们。

　　律师作为法律人，必须严格恪守并模范遵守《律师法》和《律师职业道德和执业纪律规范》；律师作为法律服务提供商，应转变观念、换位思考、以质取胜、以客户为中心，为客户提供专业的、便捷的、适当的法律服务。

　　（四）合理收费，把业务做精做细

　　客户之所以聘请律师，律师的人品、业务能力和办案经验是他们首先要考虑的因素，因为没有一个客户愿意把自己的案子交给一个素质败坏、能力低下、没有办案经验的律师。除此之外，合理的收费也是客户考虑的重要因素。

　　俗话说：“饿死不做贼，屈死不告状”。中国作为礼仪之邦，讲究和气生财，不到万不得已的时候，是绝不会轻易上法庭的。除了伤感情、浪费时间和精力外，就是花钱（如诉讼费、鉴定费和律师费等）。客户必须考虑诉讼成本，如果律师费过高，他们会放弃诉讼或自己出庭；如果律师费过低，律师可能又不愿意接。

　　所以，合理的律师费也是留住客户的关键，律师应严格按《律师服务收费管理办法》的标准执行，并充分考虑案件的影响、标的额、难易程度、客户的经济承受能力、律师需要投入的时间和律师的知名度等各种因素。

　　对于标的额不大的案件，律师可以一次性收费；对于标的额较大的案件，律师可以与客户协商收费，先收一部分调查费用（如交通费、食宿费、打印费和取证费等），待案件胜诉后，再按一定的比例从执行案中扣除。

　　合理的律师费可以适当缓解客户的经济压力，律师参与诉讼，可以保证案件的审判质量，节约客户的精力和时间。

　　没有留不住的客户，只有留不住客户的律师。律师如果明白这一点，何愁留不住客户？

　　（作者：刘辉，北京市法立律师事务所副主任，北京市律师协会刑法专业委员会委员，中国律师网、中国律师杂志社特约撰稿人、特约评论员）